Redescubriendo el mundo a los treinta
y tantos
Cuando se suponía que por edad ya teníamos cierto conocimiento del mundo, resulta que no, que poco de lo que nos han inculcado y enseñado sigue vigente.
Ahora toca desaprender, revisar creencias y cuestionar nuestro modelo de un mundo que nunca volverá
28 May 2014  |  maldomao   BREVE         

PepeEnergy: vendiendo transparencia y buen trato al cliente en el sector eléctrico

PepeEnergy (de los creadores de Pepephone) va a llegar pronto al mercado eléctrico con la propuesta que tan bien le ha ido en la telefonía móvil: transparencia y exquisito trato al cliente.

Me entero vía Enrique Dans con un buen artículo reflexionando sobre esta diferenciación del servicio basada en cómo se presta. Saco lo mejor:

La telefonía o la electricidad son servicios cuya calidad, superados unos mínimos estándares, es prácticamente indiscernible para el cliente. Hablamos, por tanto, de una empresa que adquiere su servicio a un tercero, sea una operadora o una empresa eléctrica, y que se diferencia en el mercado en función no de atributos de ese servicio, sino de la forma que tiene de prestarlo, en base precisamente a la filosofía de la comunicación y la transparencia. ¿Qué factores resultan claves para triunfar en un negocio así?

En primer lugar, un cuidado exquisito de la relación con el cliente. La comunicación debe ser impecable, con estándares muy elevados definidos y ejecutados internamente. Personas hablando con personas, nada de subcontratados que leen un guión y no pueden salirse del mismo. Cada cliente, cada punto de contacto, es una historia que debe ser contada, una oportunidad de hacerlo lo mejor posible con el fin de sorprender, de conseguir que ese mismo cliente tenga ganas de contarle a otros cómo ha sido su experiencia de contactar con la compañía. ... ¿Si hay un problema, del tipo que sea? La satisfacción de los clientes tiene una prioridad mucho más elevada que la generación de beneficios a corto plazo. Relaciones sostenibles con clientes que saben valorar esa vocación por la sostenibilidad. Si el cliente busca el precio más bajo, es muy posible que esta no sea su compañía. Pero si busca un precio justo, sin trucos, sin ofertas increíbles, sin engaños, y con un servicio impecable, es posible que sí.

En segundo, un nivel de transparencia absoluto. Todo claro, desde los principios: de dónde obtenemos nuestro servicio, en qué condiciones, y por qué cambiamos de suministrador ... Poder mostrar al cliente el detalle completo de tus procesos, y hacerlo manteniendo en todo momento la coherencia. Este es mi precio, y es así porque mi estructura de costes es esta. Y esta es tu información, completa, accesible en todo momento mediante las aplicaciones tecnológicas adecuadas, y con todas las vías de comunicación que quieras utilizar.

En la mejor de las teorías, una relación así definida con el cliente debería llevar a una ventaja competitiva sostenible, porque nadie da mejor servicio a un cliente que aquel que le conoce mejor. La pregunta es… ¿hasta qué punto es esa estrategia sostenible como tal? ¿Señalan este tipo de compañías una tendencia de mercado, o son simplemente idealistas con características de anécdota? En muchos sentidos, este tipo de compañías se diferencian en base al hecho de que la transparencia y la buena atención al cliente son hoy recursos escasos. ¿Pueden las grandes compañías de toda la vida tratar de reaccionar con estrategias similares si perciben una pérdida cada vez más sustantiva de clientes en función de esos criterios? ¿O les resulta tan difícil introducir ese tipo de principios en su ADN, que pasarán años – o generaciones – hasta que sean capaces de conseguirlo?

Acabo con una breve pero interesante entrevista a su emprendedor (Pedro Serrahima) donde descubre algunas claves del nuevo engendro; con innovación en todos los frentes. Saco lo mejor:

El problema es que no hay competencia, sino un montaje creado por las empresas que dominnan el sector para que lo parezca. Hacen muchos anuncios en televisión para que el Gobierno crea que hay rivalidad, pero la realidad es que cinco empresas generan el 92% de toda la electricidad y venden el 96%. No hay competencia en la electricidad, es mentira

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Vamos a firmar con una empresa que nos garantiza energía limpia y que, además, nos ofrece una cocina a la que puede entrar el cliente para ver qué se cuece allí. Nos beneficiaremos de sus conocimientos del sector, y ellos ganarán más que nosotros si esto sale bien

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La más obvia, la que nos planteamos en primer lugar, era hacer una factura que la gente pudiese comprender. Pero es imposible, es un carajal de mil demonios. De modo que vamos a optar por emplear nuestra credibilidad para elaborar un modelo en el que el cliente no se tenga que preocupar, del que pueda fiarse. Como en PepePhone, al cliente le pondremos en una caja de cristal donde podrá verlo todo, y ahí fuera estarán el resto de usuarios auditando cada uno de nuestros movimientos. Nos jugamos el prestigio que hemos acumulado durante estos años, lo que significa presión y también una ventaja

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Trabajan con la idea de crear una tarifa por horas, "muy peculiar", aunque para eso necesitan contadores inteligentes, cuyo gasto se repercutiría sobre el cliente. "Queremos ver si podemos emular esos contadores inteligentes, nos falta por saber si esto es legal", explica.

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